Un verre cassé fait partie du métier. Un canapé taché, une porte enfoncée ou une télévision disparue, beaucoup moins. Quand un voyageur cause un dégât, la façon dont vous réagissez dans les heures qui suivent son départ détermine souvent si vous serez remboursé. Ce guide donne la marche à suivre, de la constatation au remboursement, puis les mesures qui évitent de se retrouver sans recours.
La réponse courte
Constatez le dégât immédiatement avec des photos datées et un devis ou une facture. Contactez le voyageur par la messagerie de la plateforme, de façon factuelle, avec un montant justifié. Si une caution a été posée, retenez le montant justifié dans les délais. Sinon, ouvrez une demande auprès de la plateforme sans attendre : les délais de réclamation sont courts. Pour les dégâts importants, prévenez aussi votre assurance.
Étape 1 : constater tout de suite
La preuve se construit au moment du ménage de départ, pas une semaine plus tard. Votre prestataire de ménage est souvent le premier à voir le dégât : demandez-lui de :
- photographier le dégât sous plusieurs angles, avec une vue d’ensemble de la pièce ;
- ne rien réparer ni jeter avant votre accord ;
- signaler l’objet manquant en le comparant à l’inventaire ;
- noter l’heure du constat, pour le relier clairement au dernier séjour.
Des photos d’état des lieux prises à la fin de chaque ménage sont votre meilleure preuve : elles montrent que le logement était en bon état à l’arrivée du voyageur. Voir notre guide pour coordonner ses prestataires de ménage.
Étape 2 : chiffrer le dommage
Une demande sans montant justifié est presque toujours refusée. Rassemblez :
- la facture d’achat de l’objet, ou un lien vers un article équivalent ;
- un devis de réparation ou de nettoyage ;
- la facture d’intervention si vous avez déjà dû faire réparer en urgence.
Tenez compte de l’usure : un canapé de huit ans ne se rembourse pas au prix d’un canapé neuf. Une demande raisonnable a plus de chances d’aboutir.
Étape 3 : contacter le voyageur
Écrivez dans la messagerie de la plateforme, pour que l’échange soit visible en cas de litige. Restez factuel :
- ce qui a été constaté, avec les photos ;
- le montant, avec le justificatif ;
- la façon dont vous proposez de régler (retenue sur la caution, paiement via la plateforme).
Beaucoup de voyageurs acceptent de payer quand la demande est claire et proportionnée. Évitez les accusations et les messages écrits sous le coup de l’agacement.
Étape 4 : utiliser la caution
Si vous avez posé une caution par empreinte bancaire, vous pouvez retenir tout ou partie du montant bloqué, à condition de le faire avant l’expiration de l’empreinte. Gardez les justificatifs : le voyageur peut contester auprès de sa banque.
Dans Boostinghost, la retenue, totale ou partielle, se fait depuis la page Cautions, tant que l’empreinte est active. Prévenez le voyageur dans la messagerie, avec le justificatif.
Étape 5 : passer par la plateforme
Sans caution, ou si le montant dépasse la caution, la demande passe par la plateforme :
- Airbnb : demande de remboursement depuis le Centre de résolution, d’abord adressée au voyageur, puis transmise à Airbnb s’il ne paie pas. Les demandes doivent être faites dans un délai court après le départ : vérifiez-le dans le centre d’aide d’Airbnb.
- Booking.com : la procédure dépend du mode de paiement et des options activées sur votre établissement. Consultez l’aide partenaire de Booking.com pour connaître les recours disponibles.
Dans tous les cas, plus la demande est rapide et documentée, plus elle a de chances d’aboutir.
Étape 6 : l’assurance pour les gros sinistres
Pour un dégât des eaux, un incendie ou une casse importante, prévenez votre assureur. Vérifiez que votre contrat couvre bien la location de courte durée : beaucoup de contrats habitation classiques l’excluent ou la limitent. Les garanties proposées par les plateformes ne remplacent pas une assurance adaptée.
Prévenir plutôt que réclamer
- Une caution pour chaque séjour, posée avant l’arrivée.
- Un règlement intérieur clair, accepté au moment de la réservation.
- Un inventaire à jour, avec photos, pour chaque logement.
- Un état des lieux photo à chaque ménage.
- Une annonce qui filtre : capacité exacte, fêtes interdites, durée minimum adaptée.
Si vous gérez pour des propriétaires, prévoyez dans le mandat qui décide d’une retenue et comment elle apparaît dans le relevé du propriétaire. Voir notre guide du contrat de mandat de conciergerie.
Questions fréquentes
Peut-on débiter la carte du voyageur sans son accord ?
Seulement dans le cadre prévu à la réservation, par exemple une caution acceptée par le voyageur. En dehors de ce cadre, passez par la plateforme.
Combien de temps a-t-on pour réclamer ?
Les délais dépendent de la plateforme et du moyen de paiement. Ils sont courts : constatez et réclamez dans les jours qui suivent le départ.
Que faire si le voyageur conteste ?
Transmettez à la plateforme les photos, l’inventaire, les échanges et les justificatifs. Une preuve de l’état du logement avant l’arrivée est souvent décisive.
Faut-il réparer avant d’être remboursé ?
Si le logement doit être reloué rapidement, réparez, mais gardez les photos avant réparation et la facture. Elles serviront de justificatifs.
À retenir
Constater tout de suite, chiffrer avec justificatifs, écrire calmement au voyageur, puis utiliser la caution ou la plateforme dans les délais : c’est la marche à suivre. La meilleure protection reste une caution posée avant chaque séjour et un état des lieux photo à chaque ménage.
